… eller, vet du varför dina kunder egentligen handlar av dig?
Kundnöjdhet pratas det ofta om i generella ordalag. Och många företag gör (dyra) undersökningar för att ta reda på om deras kunder är nöjda. Men i en undersökning får man svar som man frågar, och de flesta ”glömmer” huvudfrågan. Varför valde du att handla av oss? Igen? Vad är det du egentligen köper när du handlar av oss? Frågan är förstås känslig, ingen vill väcka den björn som sover, och få kunderna att ifrågasätta sitt val. Fortsätt att handla av oss så gissar vi vad som gör dig nöjd.
Och de som väl gör undersökningar gör dem alldeles för omfattande. Universitetslektorn Ola Fuerst, som grundade marknadsakademin på Stockholms universitet och vann priset för årets marknadsföringsbok, One-to-One Marketing, hävdar att för att få riktiga svar ska man fråga EN eller max TVÅ saker för att få trovärdiga svar. Och för att sedan vinna kundernas förtroende måste man visa att man lyssnat på kundens svar innan man går vidare med eventuella andra frågor. Så, även om vi ställer den viktiga frågan, är det inte säkert att vi får ett svar som betyder något.
Tillbaka till huvudfrågan: hur får man nöjda kunder? De undersökningar som försöker få svar på frågan visar att idag handlar det mycket om bemötande och hur snabbt vi får svar när vi undrar något. Och hur enkelt det är att fråga eller reklamera en vara eller tjänst. Idag vill ingen sitta i telefonkö i flera timmar, eller ens flera minuter, utan man förväntar sig att man kan kontakta företaget via internet och ha svar senast dagen därpå. Ibland till och med snabbare, beroende på tjänstens natur, och omfattningen av problemet. Dessutom räcker det inte att få felet avhjälpt, man vill veta vad företaget gör för att det inte ska uppstå igen.
Hur hanterar ni det? Hur mycket är hands-on? Hur mycket görs av en person? Vad finns det för affärsprocesshantering och styrsystem för att se till att fel inte upprepas och att någon tar tag i grundproblemet istället för att bara avhjälpa symptomen? Hur stresståliga är rutinerna om de bygger på att en fysisk person behövs för att lösa företagets problem?
För några år sedan var The Toyota Way en processhantering som många försökte efterlikna. Toyota gjorde de bilar som hade minst reklamationer och mest nöjda kunder. Och de hade de delvis på grund av att de hade utarbetat processer som säkerställda att eventuella fel bara hände en gång. De gick till botten med varje fel och hanterade de bakomliggande orsakerna. På så sätt eliminerade man på sikt nästan alla fel. Idag räcker inte det. Kvalitet är inte längre något som driver kundnöjdhet. Det är en ingångsvariabel för att över huvud taget bli efterfrågade. Inte en framgångsfaktor.
Men det finns fortfarande en viktig lärdom att dra av The Toyota Way. Det handlar om att säkerställa att företaget har processer på plats för att hantera reklamationer, kundförfrågningar och bemötande. Att svaren kommer tillräckligt snabbt. Att de är korrekta och att den missnöjda kunden blir nöjd och känner sig sedd. Och att felen inte upprepas. På senare år har begreppet Lean processhantering blivit alltmer populärt. Det handlar om att skapa maximalt kundvärde med minsta möjliga resursåtgång.
Med hjälp av digitalisering har det blivit enklare än någonsin att implementera processer i en organisation. Att involvera flera avdelningar eller till och med partners är inte längre en omöjlighet när man kan använda delade realtids-data. Att alla inblandade har tillgång till rätt information är ofta en förutsättning för att gå till botten med problemet. För att lyckas krävs fem grundläggande funktioner:
- Tillgänglighet för samtliga berörda
- Säkerhet mot utomstående
- Enkelt att använda
- Konfigurering och anpassning utan programmering
- Tydlig uppföljning med rapporter
Sedan återstår det bara att definiera sina processer, vilket kan vara nog så svårt. Då är det bra att ha ett system och en partner som har hjälpt många andra företag med liknande svårigheter.
QNOVA har sedan många år hjälpt företag med avvikelser, ärendehanteringssystem och reklamationer. De har utvecklat ett process- och ärendehanteringssystem som komplement till deras övriga affärssystem. För de flesta företag börjar affären med ett offertförfarande som leder till ett påskrivet avtal, en orderbekräftelse eller en skriven överenskommelse. Det hanteras med digitala system för eAvtal och digitala signaturer med eSignering. De gör det enkelt att hålla koll på alla avtal, ordrar, leveransvillkor och övriga överenskommelser.
Med hjälp av QNOVA eProcess kan du koppla på avvikelserapporter, ärendehantering och reklamationer. Det blir en naturlig fortsättning som kan hjälpa till att vända kundupplevelsen till något positivt. Självklart kan du även skapa interna processer för att upprätthålla och höja den fysiska kvalitén på dina produkter. Men vi tycker själva att den viktigaste fördelen är att hantera kundinteraktioner och att ha processer för att hantera den input som era kunder ger.
Och med tanke på den fart som prenumerationsekonomin gjort sitt intåg i affärsverksamheten så har kraven på kundbemötandet och kommunikationen ökat ännu mer. Allt från hur man hanterar sin onboarding till vad man kommunicerar vid varje betalningstillfälle går att styra med QNOVAs eProcess. Allt sammantaget kan man bara konstatera att rätt tid att ta tag i sina affärsprocesser förmodligen var igår. Men idag är i alla fall bättre än imorgon. Det är ju inte direkt så att vi går mot minskad digitalisering eller minskade krav på tillgänglighet. Det är mycket som står på spel i framtidens kundhantering.
Är du nyfiken och vill veta mer?
Kontakta QNOVA på 013-465 54 70 eller info @ qnova.se.
