Agil reklamationshantering? Vad är det och varför är det bra?
I grund och botten är reklamationshantering en enkel process.
- 1) Vi tar emot en reklamation
- 2) Vi bestämmer om den är korrekt
- 3) Vi åtgärdar problemet
- 4) Vi återkopplar till kunden
Men alla som har hanterat reklamationsärenden vet att det inte är så enkelt. Man behöver involvera flera personer, kanske till och med underleverantörer. Man kan behöva ändra i produktionen eller hur man utför tjänsten. Man kan behöva följa upp för att se att problemet inte kvarstår, osv. Verkligheten är ofta mycket mer komplex än grundprocessen. Speciellt i tjänsteföretag är det mycket svårt att förutse alla tänkbara problem. Och tjänstevariationerna är i det närmaste outtömliga. Däremot har ju tjänsteföretag lättare att lära sig något av sina reklamationer och förändra tjänsten utifrån ett kundperspektiv. I en produktionsindustri är det svårare att genomföra förändringar och därigenom kan ett reklamationsärende få oöverskådliga konsekvenser. Men tillbaka till grundfrågan…
Agil reklamationshantering
Agil är ett ord som har blivit väldigt populärt sedan det agila manifestet kom ut för 20 år sedan. Egentligen handlar det om programvaruutveckling, men det har utvecklats och används idag på en mängd sätt, från agilt ledarskap till agil processhantering, som lustigt nog är raka motsatsen till vad manifestet försökte åstadkomma från början. Det första mottot i manifestet är ”Individer och interaktioner framför processer och verktyg”. Men å andra sidan är ju hela det agila arbetssättet en process, där man fokuserar på kundorientering och ständig förändring och anpassning. Den stora fördelen med en agil reklamationsprocess ligger just där. Kundorientering och anpassning.
Men det gör ju också att många system för att hantera reklamationer blir föråldrade väldigt snabbt. Om man ständigt ska förändra sin reklamationshantering, sina reklamationsvägar, vilka som involveras och ändå snabbt kunna återkoppla måste vi kunna förändra system och processer kontinuerligt. Och där ligger det stora problemet, i de flesta reklamationshanteringssystemen behöver man kontakta supporten, eller tillverkaren, för att göra om och förändra de processer som man har satt upp. För att få till en agil hantering måste det vara enkelt att ändra sina processer. Oavsett om det gäller reklamationer eller andra processer.
QNOVA eProcess
Med QNOVA eProcess kan du själv enkelt förändra processer, påminnelser, triggers och så vidare. Och enkelt i det här fallet är enkelt på riktigt. Med tydliga steg för aktiviteter i din processplan ger det triggers, notifikationer och kravfunktioner. Du får kontroll på samtliga flöden och kan enkelt se vart flaskhalsarna finns. När allt är klart och ”grönt” sparar du och din nya eller förändrade process är i bruk. Du kan självklart ha ett arkiv med processer så att du kan gå tillbaka till en gammal process om det visar sig att den fungerade bättre.
Ni definierar enkelt själva vilka på företaget som har möjlighet att ändra i processerna, och vilka som kan bara se dem och komma med förslag. Enkelhet, tydlighet och ägandeskap som vi vill att det ska fungera. Agil reklamationshantering med fokus på kundorientering och snabb anpassning.
QNOVA eProcess har även en inbyggd modul för att hantera reklamationer direkt från ett kontaktformulär på hemsidan. När kunden fyllt i skickas det direkt till rätt person eller rätt funktion, till exemplet frågor om produkter med fel till produktionsansvarig, fellevererad vara till lageransvarig, reklamation med kreditfakturering till ekonomiavdelningen. Automatisering på dina villkor.
